1、口頭上直接不滿   

           顧客如果說：”你們的服務(wù)也就這樣，唉，湊合、湊合吧。”這個(gè)顧客不會(huì)給我們造 成什么危害和影響，他最多就是不向親朋好友介紹我們的好顧客如果直接抱怨：“你們 這是什么服務(wù)，不行，馬上給我解決，不然我將……”面對(duì)這種抱怨，你要是無動(dòng)于衷，事態(tài)極有可能擴(kuò)大，這種擴(kuò)大后去處理結(jié)果是你將付出更大的成倍的代價(jià)，甚至不可估量的代價(jià)    2、由表情，態(tài)度上呈現(xiàn)的間接抱怨 顧客不投訴也不抱怨，但是表情很生氣，態(tài)度上甚至對(duì)我們的服務(wù)人員是拒絕，比如說：”你們不用派×××來了，換個(gè)師傅行不行？實(shí)在沒別人我就自己解決……”這的抱怨我們必須警覺，至少我們警覺后會(huì)知道我們的師傅是否有問題  。

處理顧客抱怨的方式

 1、正面負(fù)責(zé)的心態(tài)    

  2、真正關(guān)心顧客的問題，換位思考  

  3、迅速、務(wù)實(shí)地為顧客解決問題 

處理顧客抱怨等于處理以下三個(gè)問題：

 1、顧客的抱怨等于公司的管理有不足之處  

 2、解決顧客抱怨等于在進(jìn)行自我完善 

 3、顧客長期抱怨一定會(huì)累及公司聲譽(yù) 

 顧客抱怨處理原則    

 1、首先為給客戶造成不便道歉 

 2、集中精力，耐心仔細(xì)的傾聽  

 3、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思  

 4、將顧客的意思重新組合整理 

 5、通過詢問的方式向顧客解釋 

 6、贏回顧客，賠償，讓顧客意外驚喜   

 7、追蹤，致謝，期望顧客繼續(xù)支持