遇到抱怨的顧客,應(yīng)該感謝他,因?yàn)樗牙悟}發(fā)向你,是你取得進(jìn)步的最好機(jī)會(huì),顧客抱怨為什么值得重視?因?yàn)椋?/span>
1、來(lái)抱怨的顧客只占全部不滿意顧客的10%左右,有意見(jiàn)的顧客80%以上不會(huì)向你抱怨,抱怨的事處理得好,有98%左右的顧客抱怨之后還會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。
2、平均每一位非常滿意的顧客,會(huì)把為什么滿意高速至少20個(gè)人,這20個(gè)人中在闡述同樣需求的時(shí)候,將有15個(gè)人左右會(huì)光顧滿意顧客贊揚(yáng)過(guò)的公司。
3、一個(gè)非常不滿的顧客,會(huì)把他的不滿告訴40人以上,這些人在生產(chǎn)同樣需求的時(shí)候,幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)過(guò)的服務(wù)品質(zhì)低劣的公司。
4、服務(wù)品質(zhì)低劣的公司,每年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率低,甚至下降,市場(chǎng)占有率隨著服務(wù)品質(zhì)的低劣而快速下滑。
5、服務(wù)品質(zhì)高的公司,每年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率及市場(chǎng)占有率隨著服務(wù)口碑的形成而快速增長(zhǎng)。
6、每開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客,其成本是保留老客戶(hù)的5倍以上,而流失一位老客戶(hù)的損失只有爭(zhēng)取10位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)。
7、有95%以上的顧客遇到問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng) 即可解決,他們不會(huì)發(fā)脾氣,并且絕大多數(shù)顧客表示,公司這樣做會(huì)得到他們的理解。